Что такое индекс лояльности клиентов – NPS?

Содержание скрыть

3. Где и как опрашивать клиентов для NPS?

В большинстве компаний результаты работы оценивают скорее интуитивно, чем с использованием фактических показателей. Руководство редко имеет дело с реальными цифрами, если это не касается прибыли или расходов. А ведь эмоции, которые покупатель испытывает от взаимодействия с вашей компанией или продуктом, тоже можно измерить. Для этого и придумали NPS. Что это такое, где применяется, как определить и другие нюансы разберем далее.

Что такое NPS?

Аббревиатура NPS расшифровывается как Net Promoter Score. Данное понятие представляет собой выражение лояльности покупателей в понятных значениях. Этот индекс определяет уровень положительного отношения к определенному бренду или предприятию. Он показывает, насколько ваши покупатели готовы:

продолжать приобретать ваш продукт;
советовать его своему кругу общения.

По сути, NPS – это такой индикатор, обозначающий любовь потребителей или наоборот, ее отсутствие. Посмотрев на цифры, вы поймете, надо ли что-то менять в работе бизнеса. Ведь с ростом расположения клиента растет и выручка.

Как определить NPS?

Это простая в использовании методика, показывающая высокую эффективность. Достаточно задать один вопрос: порекомендуете ли вы нашу компанию своим друзьям, коллегам? При этом пользователь должен поставить оценку от 0 до 10, где:

0 – не буду рекомендовать ни при каких условиях;
10 – обязательно дам рекомендации.

По результатам опроса людей можно разделить на три группы. Отнесение к той или иной категории зависит от поставленного балла.

Имея на руках необходимые цифры, надо подставить их в специальную формулу, и вы получите индекс лояльности. Формула следующая:

То есть из количества самых лояльных клиентов надо вычесть количество наименее лояльных.

Давайте рассмотрим на примере: допустим промоутеров 60%; критиков чуть меньше – 20%, а остальные нейтралы. Надо из 60% вычесть 20% и получится NPS – 40. Полученное значение, как правило, находится в диапазоне между -100 и 100. Соответственно, цифры после нуля ценятся выше. Полученное нами значение (40) говорит о том, что все хорошо, но неидеально.

Чтобы было проще, приведем основные интерпретации результатов:

отрицательное значение (меньше 0) – расположения пользователей вашему бренду явно не хватает и придется принимать срочные меры;
меньше 30 – лояльность все еще низкая, но уже неплохо (надо определить причину низких показателей и улучшить их);
от 30 до 50 – не идеально, главное в такой ситуации не сбавлять обороты, стремиться к идеальному значению;
значение превышает отметку 50 – клиенты компании действительно любят ее, а значит, надо сохранить текущие наработки.

Чтобы понимать, что бизнес движется в верном направлении, необходимо повышать значение NPS с каждым новым периодом.

Где и как опрашивать клиентов для NPS?

Традиционно подобные опросы проводились в формате офлайн. Но в этом случае приходится придумывать и распечатывать анкеты, подбирать персонал, проводить инструктаж и сам опрос. Либо осуществляется обзвон клиентов с той же целью. Далее необходимо рассчитать итоговые значения и выдать результат.

Для подобной деятельности требуется много ресурсов. Ниже приведем наиболее простые и результативные способы проведения опросов.

Pop-up опросы онлайн – вопрос размещается в появляющемся окне на сайте, а ответы подразделяются в зависимости от выбранного периода. Так проще собирать мнения и анализировать их. Но не все захотят проходить такой опрос.

Готовое решение для интеграции опроса NPS на сайте можно найти у Satismeter. Блок с опросом легко редактируется и устанавливается на сайт. Первые сто ответов можно получить бесплатно. Большое преимущество сервиса в том, что они снимают оплату не за количество отправленных форм, а за количество заполненных.

Телефонные звонки – как правило используют в B2B секторе. Обычные клиенты без особого рвения отвечают на вопросы, да и стоимость организации такого опроса выше.
Оценка лояльности по e-mail – проводится через рассылку, дает широкие возможности визуального оформления опроса и упрощает реализацию.

Ответы через SMS – наиболее простой и достаточно эффективный способ. Обычно к нему прибегают в качестве дополнения, либо когда нет возможности воспользоваться другой методикой.
Посредством мессенджеров – к преимуществам этого способа относят его визуальную привлекательность. Но опросить вы сможете только тех клиентов, чьи контакты у вас имеются.
Анкетирование посетителей на сайте компании. Заранее создается форма для заполнения с предложенными ответами. Часто анкету дополняют еще другими вопросами для более подробное обратной связи. Но все же лучше быть кратким и придерживаться основной цели проведения опроса.

Мобильное приложение – этот вариант подходит тем компаниям, в арсенале которых есть подобные программы. Это может быть служба доставки еды, такси или другая фирма. Надо только разработать простой и приятный дизайн опросника и протестировать его до внедрения в функционал приложения.

Каждый их перечисленных выше способов требует некоторых вложений. Но и результат они дают неплохой.

Еще несколько доводов в пользу NPS

Провести опрос в рамках NPS проще, чем другие виды опросов. В данном случае вопрос один, и пользователю будет просто дать ответ. Причем клиенту не придется тратить много времени, а значит, вы получите больше честных откликов. Расчеты и анализ результатов также занимает минимум времени.

За счет своей простоты, проводить определение индекса лояльности можно регулярно. Так вы будете следить за результатами в процессе их изменения и определять вектор развития. Например, в прошлом году я проходила онлайн-курс по построению личного бренда эксперта и в нем после каждого урока предлагалась шкала для оценки удовлетворенности информацией.

Коротко о главном

NPS или индекс лояльности клиентов – это показатель успешности, сообщающий руководству, насколько покупатели любят бренд или продукт. Он показывает степень желания покупателей продолжать пользоваться вашим товаром или услугой, а также рекомендовать их своему кругу общения.

Определить индекс можно по ответам на простой вопрос: насколько вы готовы порекомендовать нашу компанию своему кругу общения? Эту вероятность надо оценить по шкале от 0 до10. Клиенты разделятся на три группы:

Критики – поставят от 0 до 6 баллов.
Нейтралы – ставят от 7 до 8 баллов.
Промоутеры – оценка превышает 9-10 баллов.

Чтобы определить NPS надо из количества промоутеров вычесть число критиков. Причем оба значения указываются в процентах. Получится результат от -100 до 100. Чем выше цифра, тем лучше.

Проводить опросы можно через появляющиеся окна на сайте, по телефону, e-mail, через СМС, мессенджеры или мобильное приложение. Иногда используют бумажные анкеты, но этот вариант требует слишком много времени и ресурсов. В результате вы получите объективную и максимально честную картину, отражающую отношение клиентов к вашему бизнесу.