Как правильно отвечать на негативные отзывы: виды негатива, ошибки в отработке и алгоритм ответа
Негативные отзывы клиентов — это неплохо и нехорошо. Это нормально. Это часть работы и бизнеса. Всегда будут клиенты, которым что-то не понравилось и на эмоциях они оставляют отзывы о плохой работе компании. В сфере медицинских и бьюти-услуг к негативу относятся с особенным трепетом, потому что услуги напрямую касаются здоровья человека.
На самом деле негатива не надо бояться. С ним нужно грамотно работать, чтобы обратить его в пользу клиники и повысить лояльность клиентов.
Зачем работать с негативными отзывами
Всегда будут люди, которых что-то не устраивает и не нравится. Да и человеческий фактор никто не отменял: кто-то был не в настроении, что-то не так сделали, сказали не с той интонацией. Итог — плохой отзыв.
Работа с негативными сообщениями влияет не только на репутацию и продвижение, но и позволяет контролировать качество услуг. Негатив — это сигнал, что, возможно, на что-то стоит обратить внимание. Как минимум разобраться с проблемой, понять причину.
По манере общения с недовольным пациентом пользователи составляют мнение о клинике и сотрудниках.
На этот эмоциональный и не конструктивный отзыв клиника правильно реагирует и пытается выяснить подробности.
Как негативная обратная связь помогает клинике
Плохие отзывы вызывают у владельцев клиник беспокойство, но негатив может быть полезен и способствовать развитию клиники.
Вот пять причин, почему плохие отзывы полезны для медицинского бизнеса:
- Улучшение сервиса
Негативные отзывы часто содержат конкретные замечания и предложения по улучшению. Анализируя их, клиника может выявить слабые места в своей работе и устранить их. Это повысит качество услуг и удовлетворенность пациентов.
- Повышение доверия
Отвечая на отрицательные отзывы, клиника демонстрирует прозрачность и честность при работе с пациентами. Они видят, что клиника не скрывает недостатки и готова работать над их устранением. Это повышает доверие к клинике и привлекает новых пациентов.
- Возможность для обучения персонала
Негативные отзывы служат основой для обучения и повышения квалификации персонала. Обсуждение конкретных ошибок помогает сотрудникам лучше понять потребности пациентов и не допустить подобных случаев в будущем.
Клиника дает подробный ответ на негативный отзыв. Для них — это повод обратить внимание на трудовую дисциплину и
обучить персонал, как разрешать подобные ситуации.
- Улучшение репутации
Грамотная реакция на негатив показывает, что клиника заботится о своих пациентах и решает возникающие проблемы. Это улучшает репутацию клиники и показывает, что она внимательна к потребностям клиента.
- Стимул для инноваций
Критика может мотивировать применять новые технологии и методы лечения. Негативные отзывы в этом случае надо рассматривать как источник идей для улучшения.
Негативные отзывы — это не повод паниковать, а возможность для развития. Важно воспринимать их конструктивно и использовать, чтобы повысить качество услуг, укрепить доверие пациентов и репутацию.
Виды негативных отзывов
Лучше понять природу негатива и правильно на него реагировать поможет классификация отзывов. По конструктивности обратную связь делят на полезную, эмоциональную и фейковую.
Полезные
Это конструктивная критика пациентов, где они:
- предлагают улучшения
Пациенты не только указывают на проблемы, но и предлагают конкретные решения. Такие отзывы особенно ценны, так как они помогают клинике улучшать свои услуги на основе реальных предложений.
- критикуют, но благодарят
Иногда пациенты выражают благодарность за определенные аспекты обслуживания, но также указывают на области, требующие улучшения. Такие отзывы сбалансированы и помогают клинике понять, что уже идет хорошо, а что можно улучшить.
На очень подробный отзыв о сервисе клиника пока не ответила.
- указывают на технические проблемы
Пациенты могут оставлять отзывы не о лечении, а например, о сбоях в работе онлайн-записи, проблемах с оплатой или неудобстве сайта клиники. Эти отзывы помогают выявить и устранить технические недостатки.
Эмоциональные
Такая обратная связь редко содержит конкретные факты и чаще характеризует автора, который:
- что-то не понял и не разобрался
Пациенты могут оставлять негативные отзывы из-за недопонимания или недостатка информации. Например, они могут быть недовольны процедурой, не зная всех ее деталей и возможных последствий. Такие отзывы подчеркивают важность ясной и полной коммуникации с пациентами.
- исказил информацию
Иногда пациенты могут оставлять отзывы, содержащие ложную или искаженную информацию. Это может быть результатом недоразумения или намеренного искажения фактов. Такие отзывы требуют тщательной проверки и корректного ответа.
- высказал личные предпочтения
Некоторые отзывы могут быть основаны на личных предпочтениях пациентов, которые не обязательно отражают объективные недостатки клиники. Например, пациент может жаловаться на дизайн интерьера клиники, а это уже субъективное мнение.
В этом отзыве нет конкретных фактов, почему клиника ужасная, а врачи бестактные. И он тоже без ответа.
Фейковые
Фальшивыми считаются отзывы, в которых нет конкретной претензии, а автора сообщения нельзя идентифицировать, то есть определить, когда он был на приеме и у кого.
Чтобы такой отзыв не нанес вреда репутации, следует обратиться в службу поддержки платформы с просьбой удалить сомнительный комментарий.
Классификация отзывов по конструктивности позволяет клиникам более эффективно анализировать и реагировать на критику. Важно учитывать все виды отзывов и использовать их для улучшения качества услуг и повышения удовлетворенности пациентов.
Подробно тему отзывов мы разобрали на двухдневном интенсиве «Яндекс.Карты для клиник: Как регулярно получать максимум пациентов». Каждый день мы проводили прямые эфиры, на которых подробно разбирали нюансы продвижения клиник на Я.Картах. Второй день был практически полностью посвящен работе с отзывами. Записи эфиров доступны по ссылке. Переходите и изучайте. Мы раскрыли все карты по Яндекс.Картам!
Почему нельзя игнорировать плохие отзывы
Онлайн-отзывы о товарах и услугах влияют на поведение 93% людей. А между тем 75% компаний никак не реагируют на негативные отзывы. Такие данные приводит сервис Exploding Topics. Эти две цифры говорят о том, что отзывы формируют покупательские привычки и что игнорировать негатив нельзя.
Если компания не отвечает на отзывы, то теряет потенциальных клиентов. Скорее всего, люди выберут ту клинику, которая вежливо отвечает на претензии пациентов и предлагает решение проблемы.
Типичные ошибки при работе с негативными отзывами
Работа с негативными отзывами требует профессионализма и системного подхода. Чаще всего владельцы бизнеса совершают следующие ошибки:
- игнорируют
Некоторые предприниматели считают, что если не реагировать на критику, то про отзыв забудут. Увы, это не так. Это может привести к ухудшению репутации клиники и потере доверия пациентов.
- слишком эмоционально реагируют
К счастью, эмоциональных ответов представителей клиник стало намного меньше. И это хорошая тенденция, так как конфликт с пациентами даже в онлайн-пространстве может усугубить ситуацию и создать негативное впечатление о клинике. Важно быть спокойным и не терять самообладания при ответе на критику.
Это пример эмоционального ответа на отзыв на маркетплейсе.
- удаляют
Удаление негативных отзывов может показаться эффективным решением проблемы, но это может вызвать недовольство у пациентов и создать впечатление, что клиника не готова признавать свои ошибки. Лучше постараться решить проблему и показать, что клиника заботится о своих пациентах.
Однако есть исключения:
— Отзывы с ложной информацией. Если отзыв содержит заведомо ложную или клеветническую информацию, клиника может обратиться к администрации платформы с просьбой удалить такой отзыв.
— Отзывы с оскорблениями. Если отзыв содержит оскорбления или ненормативную лексику, его также можно попытаться удалить через администрацию платформы.
- не выработали системный подход
У многих клиник нет четкой стратегии работы с отзывами. Это может привести к несогласованным и неэффективным действиям. Важно разработать план работы с отзывами, включающий мониторинг, анализ и реагирование на критику.
- не используют отзывы, чтобы стать лучше
Негативные отзывы могут содержать ценную информацию о недостатках клиники. Игнорирование этих данных — упущенная возможность для повышения качества услуг. Важно анализировать отзывы и использовать их для внесения изменений и улучшений.
Информация из этого отзыва — повод разобраться в ситуации и улучшить сервис.
Как нельзя отвечать на негативные отзывы
Итак, надеюсь, что убедила вас работать с негативом, а не удалять его или игнорировать. Теперь разберем главное — как отвечать на плохие отзывы, так чтобы повысить доверие тех, кто будет их читать.
Обычно владельцы бизнеса начинают нервничать, когда получают негативную обратную связь от клиентов. Это нормальная реакция живого человека, который душу вкладывает в свой продукт. И если критика неконструктивная, то рука так и тянется ответить в духе «сам дурак, тебя никто не заставлял». Так делать точно нельзя, даже если виноват клиент. Это оттолкнет от вас потенциальных пациентов. Действовать нужно деликатно.
Как правильно ответить на негативный отзыв
Сначала оцените масштаб бедствия, то есть сколько людей и как быстро увидят отзыв. Чем больше охват, тем сильнее негатив может ударить по репутации. Здесь время играет против вас. Поэтому отвечайте быстро и параллельно разбирайтесь в природе сообщения: написал реальный пациент или это фейковый отзыв.
Если это фейк, то обращайтесь к модераторам платформы, чтобы они удалили отзыв.
Если написал реальный человек, то недостаточно ответа «приносим свои извинения, мы постараемся разобраться в ситуации». Напишите конкретно: что уже делаете и что планируете предпринять. Обозначьте сроки. Потом предложите автору перенести диалог в личные сообщения, чтобы сохранить конфиденциальность личных данных. Такой способ называют парковкой негатива.
Припарковать негатив — значит продолжить работу с автором плохого отзыва без публичного обсуждения деталей проблемы и длинных споров в комментариях.
Парковка негатива позволяет:
- продемонстрировать внимание к клиенту и заботу о защите его персональных данных;
- снизить градус напряжения и решить проблему более эффективно;
- улучшить взаимоотношения с клиентом.
Отвечать следует:
- Быстро. Лучше ответить в течение часа. Но если нужно больше времени, чтобы решить разобраться в ситуации, то сообщите об этом и скажите, когда вернетесь с ответом. Оперативная обратная связь на отзывы недовольных клиентов повышает авторитет компании. Это показатель клиентоориентированности и серьезного отношения к пациентам.
- Спокойно. Не хамите и не оскорбляйте автора. Пренебрежительная манера демонстрирует другим читателям, что компания не дорожит клиентами и не заботится об их комфорте.
- Тактично. Даже если тон отзыва агрессивный. Один неудачный ответ может испортить репутацию компании в глазах потенциальных клиентов.
- Подробно. Отрабатывайте каждую деталь негативного опыта клиента. При этом важно показать плюсы, которые, возможно, пациент не заметил. Но перечисленные преимущества должны напрямую относиться к услуге, которой остался недоволен автор отзыва.
Схема ответа на негативный отзыв:
- Поприветствовать.
- Поблагодарить за обратную связь, если это уместно.
- Посочувствовать, если в ситуации виноват клиент, или извиниться, если вина на стороне клиники и сотрудников.
- Предложить решение проблемы.
Если клиент принял ваши извинения и компания исправила ситуацию, попросите его дополнить негативный отзыв и поделиться позитивными моментами.
Я считаю, что негативные отзывы полезны и наиболее хороший рейтинг клиники — 4,9. Это ещё не пятёрка, то есть компания не идеальна на 100%, но это уже тот уровень, которому можно спокойно доверять. Согласитесь, что если у бренда только положительные отзывы — это вызывает подозрение.
Как обжаловать фейковый отзыв
Из отзывов на геосервисах и медагрегаторах складывается рейтинг клиники. И одно дело, если обратная связь — пусть и негативная, но конструктивная, и совсем другое — фейковые сообщения. В этом случае важно разобраться, автор отзыва — пациент клиники или нет. Если в тексте нет конкретики и деталей, то, скорее всего, отзыв фейковый.
Но даже эти ненастоящие отзывы нужно отработать, чтобы они не понизили рейтинг.
Сначала дайте дежурный ответ. Затем направьте жалобу модераторам платформы с просьбой удалить подозрительный отзыв. В обращении укажите, что отзыв не содержит конкретной информации и в базе клиники такого пациента нет.
Коротко о том, как работать с негативными отзывами
- Негативные отзывы — это естественно для любого бизнеса. Главное — правильно отвечать и улучшать качество услуг.
- Работа с негативными отзывами требует терпения и профессионализма. Даже если автор отзыва не идет на контакт, важно показать, что клиника готова решать проблемы и улучшать качество услуг. Это поможет укрепить доверие пациентов и улучшить репутацию клиники.
- Работать с негативными отзывами нужно обязательно. Не удалять, а отвечать. Удаление отзывов не рекомендуется, так как это может вызвать недовольство у пациентов и создать впечатление, что клиника скрывает свои недостатки.
- Если негатив конструктивный, то отвечать вежливо и быстро. Если есть подозрения на фейк, пытаться его обжаловать.
- Важно не игнорировать критику, а реагировать на нее спокойно и конструктивно, использовать отзывы для улучшения качества услуг. Не стоит удалять отзывы, за исключением случаев с ложной информацией или оскорблениями. Такой подход поможет клинике укрепить свою репутацию и повысить удовлетворенность пациентов.
Больше полезной информации о продвижении клиник и закулисье медицинского маркетинга в моем Телеграм-канале «Медицинский маркетинг с Каракоюн». Подписывайтесь!
