Что можно узнать из общения с вашими покупателями?
Диалог с покупателями надо поддерживать постоянно. Налаживая взаимодействие с нынешними покупателями, вы многое сможете скорректировать в общении с потенциальными клиентами. Выявляйте их текущие потребности, узнавайте их мнение о вашем продукте и о конкурентах. Так вы в любой момент времени сможете предложить то, что важно для покупателя в конкретный период.
Общение с потребителем – это способ поддержания стабильного спроса. Из ответов, полученных у клиента, вы узнаете, как трансформировать маркетинговую стратегию, изменить способ подачи товара, расширить и улучшить ассортимент и прочее. В противном случае придется продавать продукцию вслепую, без четкого ориентира. А это губительно для любого бизнеса.
Покупатель – ценный источник информации
Получение обратной связи имеет большое значение. Информация, полученная от клиента, поможет оценить уровень предоставления сервиса, узнать плюсы и минусы в работе с потребителем. Причем минусы более значимы, ведь они помогают стать лучше. При этом вы создаете ощущение нужности у клиента. Он понимает, что вы заботитесь о нем, хотите стать для него лучше.
Покупатель любит делиться своим мнением, давать советы и рекомендации. А они часто бывают актуальны для бизнеса. Например, проведя опрос, вы выясняете, что клиентов расстраивает необходимость регистрации на сайте перед оформлением заказа. Либо сама процедура регистрации слишком долгая и запутанная. В результате вы:
- упростите регистрацию или отмените ее;
- сообщите об этом клиентам в рассылке или рекламе;
- как следствие повысите продажи.
Но самое главное – узнавая мнение покупателей, вы получаете информацию для анализа конкурентов. Как они реализуют доставку? Какие бонусы предлагают? Что делают, чтобы снизить цены или повысить спрос на продукцию? Это позволит не только обойти конкурентов, но и забрать у них часть клиентов.
Более того, конкурентный анализ позволит найти слабые места конкурентов. Потребитель с удовольствием расскажет, что они делают не так, что ему не нравится в стратегии конкурирующих фирм. Используйте это знание – сделайте иначе и расскажите об этом покупателям. Это укрепит ваши позиции на рынке, приведет новых клиентов и создаст конкурентное преимущество.
Всего несколько вопросов потребителю позволят определить основных конкурентов. Вы узнаете, почему покупатели выбрали или не выбрали их бренд. Сравните преимущества и недостатки. Это создает реалистичную картину, делает продвижение бизнеса более быстрым, упрощает его. Нельзя пренебрегать подобными возможностями. Тем более что конкуренты прямо сейчас опрашивают ваших покупателей, чтобы сделать их своими.
Основной способ диалога с потребителем
Регулярные опросы – наше все! Проводите опросы в социальных сетях, на сайте или в мессенджере. Делайте рассылки с предложением пройти опрос. Узнавайте мнение клиентов вживую – просите заполнить бланки или спросите напрямую, когда покупатель пришел к вам в магазин.
Однако опросы не должны быть настойчивыми. Важно оформить их в формат игры, добавить изюминки, не делать их скучными. Необходимо показать значимость мнения клиента для вашего бизнеса. Покупатель должен чувствовать себя особенным. У него должно складываться ощущение, что его мнение решает многое, действительно способно повлиять на ваш бизнес.
По каким правилам проводить опросы?
Опросы проводятся с «горячей» (ваши покупатели) и «холодной» (потенциальные клиенты) аудиторией. Главное, чтобы такая аудитория была целевой.
- Продаете ювелирные изделия – опрашивайте потребителей, способных потратить деньги на такие украшения и избегайте мнения студентов, например.
- Предлагаете туристические путевки – опрашивайте тех, кто регулярно выезжает из страны, а не тех, кто проводит лето на даче.
Поэтому на первом этапе надо определиться с целевой аудиторией, мнение которой имеет значение для вашего бизнеса.
Способы проведения опросов тоже отличаются. Например, проводить их можно онлайн или офлайн. Первый вариант проще, позволяет охватить большую аудиторию. Второй способ тоже актуален. Он предполагает выбор респондентов на улице или в торговой точке. Все зависит от цели опроса.
Вы можете провести опрос своими силами, либо привлечь к этому специалистов. Есть компании, которые специализируются на исследованиях рынка. Как вариант, можно просто побеседовать с покупателем или позвонить ему по телефону. Главное, чтобы подобное действие было уместным в конкретной ситуации. Иначе опрос оттолкнет клиента, создаст негативное ощущение по отношению к вашему бренду.
Вы – руководитель успешного бизнеса и у вас есть контакты покупателей? Позвоните им, узнайте их мнение о сервисе или продукции. Поверьте, клиент будет польщен, если ему позвонит или напишет директор фирмы, захочет узнать его мнение. Альтернатива звонка – сообщение в мессенджер или в социальные сети.
Провести опрос онлайн также несложно. Но нужно, чтобы у вас были контакты клиента (e-mail, номер телефона, страничка в соц. сети и прочее).
Если формат личного звонка вам не подходит, то предложите пройти опрос онлайн. Для этого есть несколько готовых решений.
Сервисы для проведения онлайн-опросов
Можете использовать Гугл Формы для составления опроса. Здесь можно заранее создать все вопросы и предложенные ответы. И затем просто дать клиенту ссылку и предложить ответить на вопросы. Этот вариант бесплатный. Либо обратитесь к таким сервисам, как Survey Monkey. Это сервис для рассылки опросников по email. Они предлагают готовые шаблоны, либо можно создать собственный шаблон с рассылкой по электронной почте. Ответы клиентов в виде графиков отобразятся в личном кабинете. Сегодня стоимость минимального тарифа на этом сайте составляет 30 долларов.
Но необходимо понимать, какие вопросы следует задавать клиентам. Неправильные или неточные вопросы не принесут нужного результата. Более того, они могут навредить, оттолкнуть потребителя. Лучше всего использовать готовые вопросы, составлять опросник по образцу. Скачать его вы можете здесь. (Опросник пока не готов, по готовности пришлю). Это типовой шаблон. В зависимости от ваших целей включайте в него свои актуальные вопросы: если хотите узнать мнение о продукте, о его цене, о качестве сервиса, о быстроте доставки и т.д., формулируйте вопросы соответственно.
Несколько советов о самостоятельном проведении опросов покупателей
- Не делайте опросник сложным (упрощайте формулировки, давайте возможные варианты ответа)
- Не включайте много вопросов (сократите их до необходимого минимума)
- После создания опросника оцените еще раз все вопросы, принесут ли они нужную вам информацию
- Не старайтесь включить все вопросы в один опросник. Лучше проводить опросы периодически, включая в них разные темы для оценки.
